Ken je dat? Dat je door instanties van kastje naar muurtje wordt gestuurd. Misschien denk je, daar heb je als bewindvoerder toch geen last van. Ow jawel hoor! Hieronder een voorbeeld van zo’n situatie.
Situatie:
De situatie was al volgt: Een cliënt van ons heeft een groot bedrag op zijn leefgeldrekening ontvangen. Het bedrag is zo hoog en van een buitenlandse bank, dat er door de ABN AMRO wordt gedacht aan fraude. Het geld wordt door de ABN AMRO van de bankrekening gehaald en er volgt een onderzoek. Na maanden niets gehoord te hebben, willen wij weten hoe het ervoor staat. Wat gebeurt er met het geld, is het onderzoek afgerond en wat zijn de gevolgen voor onze cliënt?
Verificatie vooraf
Wanneer wij de ABN AMRO bellen willen ze altijd controleren of ze aan ons wel informatie mogen verschaffen. Hiervoor moeten wij al een waslijst aan gegevens doorgeven. De eerste 5 tot 10 minuten ben je daar al aan kwijt. En wordt je intern doorverbonden door de ABN AMRO? Mag je het bij de volgende collega gewoon weer opnieuw doen. Alsof we niks beters te doen hebben.
• Voorletters van onze cliënt
• Achternaam van onze cliënt
• Rekeningnummer van onze cliënt.
• Geboortedatum van onze cliënt.
• Ons correspondentieadres
• Mijn eigen voornaam
• Mijn eigen achternaam
• Mijn eigen geboortedatum
Tel.contact 11-07-2023 ABN AMRO Bewindvoerdersdesk
Ik begin met het bellen naar de bewindvoerdersdesk van de ABN AMRO. De bewindvoerdersdesk kan niets over de fraudemelding vinden. Ik word doorverbonden met de afdeling fraude van de ABN AMRO.
Tel.contact 11-07-2023 ABN AMRO afdeling fraude 1
Er zijn twee afdelingen fraude. Ik ben naar de verkeerde afdeling fraude doorverbonden. Je hebt de afdeling fraude voor slachtoffers van fraude en je hebt de afdeling fraude die gaan over personen die van fraude verdacht worden. Doorverbinden kan niet. Ik krijg een telefoonnummer van de andere afdeling fraude, zodat ik ze kan bellen.
Tel.contact 11-07-2023 ABN AMRO afdeling fraude 2
Deze afdeling bevestigd dat het onderzoek is afgerond. Hierover zijn brieven naar onze cliënt gestuurd. De afdeling geeft aan dat ze alleen communiceren met onze cliënt, niet met ons. De bewindvoerdersdesk zou ons moeten informeren.
We moeten de brief bij onze cliënt opvragen en als onze cliënt de brief niet meer heeft moet hij zelf naar een ABN AMRO kantoor zich daar legitimeren en dan zou hij een kopie van de brief kunnen ontvangen, die hij weer naar ons kan sturen.
We zijn het hier natuurlijk niet mee eens.
– Ten eerste: De bewindvoerdersdesk wist niets, daardoor kwam ik bij deze afdeling terecht.
– Ten Tweede: Instellingen zijn via de wet verplicht om brieven over financiën die naar cliënten worden gestuurd ook naar ons te sturen.
– Ten derde: dit is zo omslachtig. Een cliënt staat niet voor niets onder bewind. Cliënten horen hiermee niet belast te worden.
De medewerker begrijpt dat ik nu van kastje naar muurtje wordt gestuurd door de ABN AMRO en dat dit niet netjes is. We spreken af dat ik de laatste brief met het besluit bij onze cliënt ga opvragen. Wanneer hij hem niet heeft, mag ik met hoge uitzondering opnieuw contact opnemen, zodat een kopie van de brief alsnog ook naar ons wordt gestuurd.
Telefonisch contact 12-7-2023 ABN AMRO afdeling fraude 2
Onze cliënt heeft de brief niet. Ik bel nogmaals naar de ABN AMRO afdeling fraude 2.
Ze kan alle communicatie tussen onze cliënt en ABN AMRO over de fraude toesturen. Echter de laatste brief met het besluit hebben ze niet, dat ligt bij de afdeling Klachtenmanagement. De collega van gisteren heeft dit onjuist vertelt. De afdeling Klachtenmanagement is alleen schriftelijk bereikbaar.
Per post de brief opvragen duurt mij te lang. Ik besluit nogmaals te bellen met de Bewindvoerdersdesk van de ABN AMRO. Intern moeten ze dat ook kunnen regelen, toch?
Telefonisch contact 12-07-2023 ABN AMRO Bewindvoerdersdesk
Na wat uitleg over de situatie, geeft de medewerker van de ABN AMRO aan dat ze contact gaat opnemen met de afdeling Klachtenmanagement. Ik word in de wacht gezet. Ze vertelt dat de brieven onze kant al op komen. Dat was vanochtend al in gang gezet. Dit vind ik vreemd. Ik vraag door. Het blijkt dat ze de afdeling fraude 2 heeft gebeld en niet de afdeling klachtenmanagement. Nu gaat ze alsnog contact opnemen met de afdeling klachtenmanagement. Ik word weer in de wacht gezet. Enige tijd later, verbinding verbroken.
Telefonisch contact 12-07-2023 ABN AMRO Bewindvoerdersdesk
Uiteraard bel ik direct terug naar de ABN AMRO. Ik krijg helaas een andere medewerker aan de telefoon. Situatie opnieuw uitgelegd, gevraagd of ze naar de notitie van de vorige medewerker kan kijken, wellicht staat daar het antwoord in. Helaas niet, de medewerker heeft geen notitie achtergelaten. Deze medewerker gaat intern wel de brief opvragen bij de afdeling klachtenmanagement. Mijn volgende vraag is: ‘wat als dat niet lukt?’ Het antwoord: ‘dan krijgt u niks toegestuurd.’ Ik vraag opvolgend: ‘Kunt u mij dan niet informeren of het is gelukt?’ Het antwoord: ‘Nee, dat kan niet. U moet dan zelf over een paar dagen opnieuw bellen.’ 😌
Conclusie:
Vele uren gebeld met de ABN AMRO en misschien krijg ik het besluit toegestuurd. Maar ik verwacht hier niet veel van helaas.
